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8月24日，客服官方微博发布对日前有多名用户反映美团“订单退款未到账”问题的说明。
依据公告美团已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题，后续将帮助用户追溯每一笔担心的订单。
说明显示，“用户退款未到账”问题主要分为两类：一类为平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。
此外，说明显示，部分用户反馈“退款失败”情况，经核查，有极少部分订单存在类似问题。
原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。
但极端情况下，如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到“钱包余额”。此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。说明显示，从梳理的订单数据看，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。
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